Contextualização
Um banco, com diferentes tipos de segmentos de clientes, deseja atualizar sua plataforma, incluindo funcionalidades de emissão e acompanhamento de cobranças por boleto bancário. Mas para isso, precisava entender os pontos críticos que precisava atacar nesse novo release.
Iniciativa tinha como objetivo melhorar a funcionalidade de gestão de boletos em uma plataforma de internet banking, para clientes PJ, tanto em quesitos de usabilidade, como de melhoria das funcionalidades adequando as rotinas de diferentes perfis uso do produto.
Como solução, entregamos melhorias em relação a arquitetura de informação e taxonomia, sobretudo às labels, itens de menu, filtros de pesquisa e modelo de relatório. Além disso, sugerimos novas funcionalidades para integrar e melhorar o dia dia dos clientes, como por exemplo, de nova visão de acompanhamento do fluxo de vendas e cobranças.
Processo de Design
Seguindo um framework de desenvolvimento de produto, a evolução deste projeto, durante a minha participação, se deu em 4 macro-etapas:
- Imersão: da análise superficial dos produto ao aprofundamento de premissas do grupo de trabalho. Para isso, utilizamos métodos de benchmarking, netnografia e entrevista de profundidade.
- Síntese: Após pesquisa, tivemos insumos necessários para definir o problema que iremos atacar e a visão de experiência que iremos propor. Para este momento, utilizamos ferramentas de síntese para elaboração da proposta de valor. Artefatos e ferramentas usadas foram como Personas, Círculo de Ouro, Exploração de Cenários, Causa Raiz e Framing de Problema
- Exploração: momento de ideação e esboços com iterações de feedback das pessoas envolvidas. Foi entregue do protótipo em baixa fidelidade e documentações de requisitos de sistema para auxiliar na consolidação das estórias de usuário.
- Prototipação: Por fim, foi refinado os esboços em protótipo em alta fidelidade, adequando as regras do design system da empresa. Além disso, foi entregue um plano de pesquisa para teste de usabilidade e documentação técnica, para auxiliar na passagem de bastão e garantir a evolução do projeto.
Pessoas envolvidas
Minha participação foi como UX Designer, apoiando com os estudos de discovery, facilitando decisões de design e explorações conceituais da solução. Duplei com um especialista em UI (Alan Souza da Silva) para auxiliar na exploração de interações e desenvolvimento de novos componentes.
No time também contou com um PM, três PO, um arquiteto de sistemas e uma equipe de desenvolvimento.
Iniciamos com etapa de descoberta, com a intenção de nivelar o conhecimento do time sobre o tema. Para isso, a imersão foi feita primeiramente a partir de uma análise competitiva de clientes diretos, indiretos e serviços análogos.
A partir dos entregáveis da análise competitiva, começamos elaborar dúvidas e premissas sobre rotinas financeiras dos diferente perfis de clientes do banco, quando o tema é emissão de boletos e acompanhamento de fluxo de recebimentos, principalmente para quem usa boletos como principal forma de cobrança de seus clientes.
Para coletarmos percepções dos usuários sobre as plataformas do concorrente, realizamos uma netnografia, participando de grupos sobre tema de gestão financeira, contábil e contas jurídicas em redes sociais.
Para aprofundarmos, recrutamos e realizamos entrevistas com roteiro semi-estruturado com esses participantes do grupo, como também clientes ativos do banco, coletando percepções e segmentando em diferentes perfis de usuários e empresas. Dos achados, o ponto mais evidente foi a dificuldade em relação ao entendimento de uso da atual plataforma do cliente. As principais barreiras mapeadas foram pontos de usabilidade, em relação a navegação, arquitetura de informação e taxonomia das palavras utilizadas em relatório, labels e filtros de busca. A partir daqui, conseguimos também priorizar quais são as informações mais importantes para os usuários.
Outro achado importante é que nenhum banco oferecia uma experiência completa e satisfatória sobre serviço de cobranças por boleto.
Por isso, usuários buscam sempre mesclar diferentes ferramentas e serviços para suprir o dia dia da empresa. Essa premissa, guiou a entrevista de profundidade para descobrir quais eram os problemas específicos que os clientes passavam e de que forma eles buscavam resolver esta lacuna.
Para síntese dos achados, consolidamos em artefatos, levantando os principais perfis de empresas e suas necessidades operacionais.
A partir daqui, conseguimos responder também requisitos de sistema e quais são as informações essenciais que o usuário leva em consideração encontrar uma cobrança e visão de fluxo de caixa.
Todo conhecimento consolidado nos levaram a reconsiderar o ponto de vista do problema e, consequentemente, as decisões de negócio.
Consideramos, portanto, dar um passo para trás antes de esboçar nas soluções, delimitando a visão de produto e sua proposta de valor construída em conjunto com todo o grupo de trabalho.
Após este momento de consolidação e priorização dos problemas, debruçamos em explorar e conceituar as possibilidades geradas do grupo, tangibilizadas em protótipos de baixa fidelidade.
O refinamento da solução foi feita em rodadas de feedbacks, com o intuito de validar todos os requisitos e limitações tecnológicas.
Desta forma, conseguimos foco sobre os pontos de discussão e de tomada de design mais ágeis.
Chegamos em um resultado em alta fidelidade, equalizado com aplicação de componentes do design system da empresa, nas versões Web e Mobile.
E após a entrega do protótipo?
Criamos uma documentação técnica de handoff, exemplificando interações e os fluxos das principais tarefas. Foi levantado também critérios de sucesso para avaliar a performance do protótipo, em uma etapa posterior com teste com usuário com outro time, baseado nos problemas e dores na etapa de descoberta. Este cuidado com o conhecimento gerado até então, auxilia outras equipes que não estavam envolvidas no projeto a se inteirarem e mitigar riscos recepção dos usuários de pós release.
