Contextualização
Com um alto índice de inadimplência dos seus clientes PJs, a empresa em questão, prestadora de serviços de planos de telefone, internet e TV por assinatura busca encontrar uma solução para diminuir este índice e garantir uma margem de contribuição mensal positiva e mais rentável. No inicio do projeto, os métodos de pagamento disponíveis para esses clientes eram pagamento por boleto e débito automático, e mensalmente o cliente recebia a conta/fatura via correios ou digitalmente, conforme sua preferencia.
Os resultados desejados do negócio, portanto, eram:
- Reduzir do número de inadimplência e atrasos de pagamentos de fatura B2b
- Aumentar volume de transações de pagamento dentro da plataforma proprietária
- Amortizar índice de devedores duvidosos
Processo de Pesquisa
Aqui estive alocado em um time de UX Research e tinha como fluxo de trabalho receber a demanda de squads, entender o contexto e atuar entregando inputs para evolução do grupo de trabalho. Para este projeto, atuamos em dois diferentes momentos de pesquisa, que seguiu em duas macro etapas, localizadas no framework de produto:
- Descoberta: momento para entender problemas ou mapear necessidades dos usuários. Para esta etapa, seguimos com entrevistas de profundidade, isto é, uma conversa estruturada com público da pesquisa investigar comportamento, mapear necessidades e cavar causar-raízes.
- Validação: momento para testar as hipóteses de solução, para avaliar se a solução atende as necessidades do usuário para realizar as tarefas propostas. Para este projeto, seguimos com teste de usabilidade, somado a alguns critérios de validação, como sucesso da tarefa, tempo de execução e satisfação.
Já na perspectiva operacional da pesquisa, seguimos por algumas etapas:
- Briefing: atividade de entendimento da demanda, alinhamento de expectativas, conhecimento, dados preliminares e base de usuários:
- Recrutamento: entregáveis aqui eram elaboração de screener para direcionar a filtragem da base usuários ou ainda formulários e roteiros de recrutamento.
- Pesquisa: esta etapa consiste na execução da pesquisa. Entregáveis nesse momento são roteiros de entrevista, testes em protótipos, entrevista piloto e execução das entrevista com os recrutados. Além disso, atividades de mediação de entrevista, coleta de dados e suporte técnico.
- Consolidação: momento de síntese, junto com o grupo de trabalho.
- Resolução: apresentação corporativa, elaboração de relatório de resultados e endereçamento para áreas.
Pessoas envolvidas
Colaborei como pesquisador mediador e observador, apoiando uma squad multidisciplinar de produto, composto por PM, PO, e PDs. Para planejamento e execução da pesquisa, duplei com uma Especialista em Pesquisa em Design, Kathleen Russo. E na liderança técnica, Larissa Nunes.
Era preciso testar dois protótipos de troca de forma de pagamentos, incluindo a modalidade de cartão de crédito.
O grupo de trabalho chegou a duas soluções, que agrupavam as mesmas funcionalidades, mas apresentando diferentes modelos mentais para o seu uso. A primeira protótipo, que consistia numa adaptação da API de pagamentos de cartão de crédito, o segundo, protótipo X, uma linha evolutiva da página de gestão de contas e linhas, com uma visualização com controle de todas as contas, status e formas de pagamentos ativadas. Este ultimo, entretanto, exigia mais complexidade no desenvolvimento.
Como podemos avaliar a performance entre duas propostas de soluções de interface?
Para isso, estruturamos critérios de validação em usabilidade.
Como ponto de partida, coletamos premissas preliminares do grupo de trabalho.
A princípio, o tema priorizado para o discovery pela squad solicitante girou em torno do uso do débito automático. Isso porque, a premissa do grupo partia de um levantamento de um aprendizado sobre o uso da forma de pagamento:
- % de abandono do débito automático
- % de inadimplência das contas
- % baixa de adesão do canal
As seguintes perguntas foram elaboradas:
Dúvidas
entender qual a causa do abandono do cliente ao serviço e entender de forma profunda as motivações
Quais são as dores dos usário que justifique a taxa de recusa taxa ao serviço.
Hipóteses
usuários não conheciam a possibilidade de alterar forma de pagamento do canal da empresa
logo, precisamos converter clientes tornem seus pagamentos automatizados via débito automático.
RESUMO DA PESQUISA
[INSERIR VERBALIZAÇÕES E INSIGHTS]
RESUMO DA CLUSTERIZAÇÃO
[INSERIR CLUSTERIZAÇÃO PÓS PESQUISA]
- Permitir que o usuário consiga gerenciar formas de pagamento, como debito automatico, pagamento de boleto manual ou cartão de credito do crédito.
