Como diminuir o número de contas atrasadas pelos clientes?
O projeto tem como objetivo principal melhorar o processo de pagamento das faturas da Vivo, reduzindo a inadimplência e atrasos de pagamento. Uma das soluções propostas é a implementação de um novo tipo de pagamento utilizando cartão de crédito, chamado de crédito recorrente. Como se fosse um pagamento por assinatura. O projeto envolveu testes de usabilidade com usuários para avaliar a eficiência e facilidade de uso do sistema. Foram realizadas entrevistas e tarefas de navegação no protótipo para coletar feedback dos usuários. O projeto foi realizado em junho de 2020.
Processo de Pesquisa
Pessoas envolvidas
Com um alto índice de inadimplência dos seus clientes PJs, a empresa em questão, prestadora de serviços de planos de telefone, internet e TV por assinatura busca encontrar uma solução para diminuir este índice e garantir uma margem de contribuição mensal positiva e mais rentável. No inicio do projeto, os métodos de pagamento disponíveis para esses clientes eram pagamento por boleto e débito automático, e mensalmente o cliente recebia a conta/fatura via correios ou digitalmente, conforme sua preferencia.
Os resultados desejados do negócio, portanto, eram:
- Reduzir do número de inadimplência e atrasos de pagamentos de fatura B2b
- Aumentar volume de transações de pagamento dentro da plataforma proprietária
- Amortizar índice de devedores duvidosos
A princípio, o tema priorizado para o discovery pela squad solicitante girou em torno do uso do débito automático. Isso porque, a premissa do grupo partia de um levantamento de um aprendizado sobre o uso da forma de pagamento:
- % de abandono do débito automático
- % de inadimplência das contas
- % baixa de adesão do canal
Era preciso testar dois protótipos de troca de forma de pagamentos, incluindo a modalidade de cartão de crédito.
O grupo de trabalho chegou a duas soluções, que agrupavam as mesmas funcionalidades, mas apresentando diferentes modelos mentais para o seu uso. O primeiro protótipo, que consistia numa adaptação de um serviço de API de pagamentos de cartão de crédito, contratado pelo cliente. O segundo, protótipo X, uma linha evolutiva da página de gestão de contas e linhas, com uma visualização com controle de todas as contas, status e formas de pagamentos ativadas. Este ultimo, entretanto, exigia mais complexidade no desenvolvimento.
Então, como fazer uma análise comparativa e avaliar a usabilidade entre duas soluções?
Para isso, estruturamos critérios de validação em usabilidade.
As seguintes perguntas foram elaboradas:
Dúvidas
entender qual a causa do abandono do cliente ao serviço e entender de forma profunda as motivações
Quais são as dores dos usário que justifique a taxa de recusa taxa ao serviço.
Hipóteses
usuários não conheciam a possibilidade de alterar forma de pagamento do canal da empresa
logo, precisamos converter clientes tornem seus pagamentos automatizados via débito automático.
RESUMO DA PESQUISA
[INSERIR VERBALIZAÇÕES E INSIGHTS]
RESUMO DA CLUSTERIZAÇÃO
[INSERIR CLUSTERIZAÇÃO PÓS PESQUISA]
- Permitir que o usuário consiga gerenciar formas de pagamento, como debito automatico, pagamento de boleto manual ou cartão de credito do crédito.
