Como fazer uma análise comparativa e avaliar a usabilidade entre duas soluções?
O projeto tem como objetivo principal melhorar o processo de pagamento das faturas da Vivo, reduzindo a inadimplência e atrasos de pagamento. Uma das soluções propostas é a implementação de um novo tipo de pagamento, utilizando cartão de crédito, o que internamente chamávamos de pagamento por crédito recorrente. O projeto envolveu testes de usabilidade com usuários B2B para avaliar a eficiência e facilidade de uso do sistema. Foram realizadas entrevistas e tarefas de navegação no protótipo para coletar feedback dos usuários. O projeto é um estudo de caso em que participei como UX Researcher, auxiliando em momento de descoberta, definição do problema e teste de usabilidade e hipóteses de negocio. Foi realizado em junho de 2020.
Pessoas envolvidas
Colaborei como pesquisador mediador e observador, apoiando uma squad multidisciplinar de produto, composto por PM, PO, e PDs. Para planejamento e execução da pesquisa, duplei com uma Especialista em Pesquisa em Design, Kathleen Russo. E na liderança técnica, Larissa Nunes.
Contexto de Negócio
Cliente quer garantir que os pagamentos das faturas sempre estejam em dia, diminuindo os atrasos e índice de inadimplência dos clientes. Uma das hipóteses levantada pelo negocio foi fornecer um novo tipo de pagamento. Por isso, o projeto contempla o novo tipo de pagamento, que é com o uso do cartão de crédito. Foi testado o pagamento de crédito recorrente, onde o cliente faz uma recorrência mensal de pagamento da sua conta via cartão de crédito. Na época, não existia na plataforma essa forma de pagamento, somente via débito automático ou boleto.
Objetivos
O escopo do projeto de pesquisa, portanto, eram:
- Reduzir do número de inadimplência e atrasos de pagamentos de fatura B2b,
- Aumentar volume de transações de pagamento dentro da plataforma proprietária
- Amortizar índice de devedores duvidosos.
- Avaliar o sucesso do usuário em tarefas de gerenciamento de cartões de crédito e ativação do crédito recorrente
- Entendimento do que é o serviço de crédito recorrente e avaliar entendimento e visualização da gestão de contas e serviços contratados da empresa.
Desafio iniciais
No inicio do projeto, os métodos de pagamento disponíveis para esses clientes eram pagamento por boleto e débito automático, e mensalmente o cliente recebia a conta/fatura via correios ou digitalmente, conforme sua preferencia. O grupo de trabalho chegou a duas soluções, que agrupavam as mesmas funcionalidades, mas apresentando diferentes modelos mentais para o seu uso. O primeiro protótipo (X), que consistia numa adaptação de um serviço de API de pagamentos de cartão de crédito que viria a ser implementado. O segundo protótipo Y, era uma linha evolutiva da página de gestão de contas e linhas, com uma visualização com controle de todas as contas, status e formas de pagamentos ativadas. Este último, entretanto, exigia mais complexidade no desenvolvimento.
Desafio técnico e critérios de validação
Aqui, portanto, tinha como momento para testar as hipóteses de solução, para avaliar se a solução atende as necessidades do usuário para realizar as tarefas propostas. Para este projeto, seguimos com teste de usabilidade, somado a alguns critérios de validação, como sucesso da tarefa, tempo de execução e satisfação.
Era preciso testar dois protótipos de troca de forma de pagamentos, incluindo a modalidade de cartão de crédito. Portanto, o ponto central da avaliação era, além do sucesso de tarefa de mudança do tipo de pagamento, a visualização da gestão de múltiplas contas/faturas, que fazia parte do contexto B2B. Então, como fazer uma análise comparativa e avaliar a usabilidade entre duas soluções? O teste de usabilidade foi estruturado na ISO 9241-11e também com aplicação do SUS (System Usability Scale).
Já estruturação da pesquisa, foram divididas em 4 momentos:
- Introdução: apresentação inicial do objetivo da conversa e contextualização do teste para o usuário
- Entrevista inicial: levantamento do perfil e aprofundamento das questões/problemas levantados pelo time, em relação aos hábitos e necessidades
- Navegação no protótipo: condução e exploração das tarefas a serem validadas
- Avaliação final: o entrevistado é convidado para fornecer uma avaliação geral da experiência, onde aplicamos o questionário do SUS.
Quais tarefas estavam sendo testadas?
Dúvidas
Achados
50% entrevistados compreenderam o serviço
80% entrevistados não tiveram dificuldade em ativar serviço
Todos os usuários conseguiram adicionar cartão sem maiores dificuldades.
50% dos entrevistados não conseguiram achar a sessão de gerenciar cartões de créditos
7 de 10 participantes conseguiram conseguiram mudar a forma de pagamento
Conclusão e aprendizados
Em suma, compreendemos que o protótipo Y possui uma taxa de sucesso maior na execução das tarefas, enquanto o protótipo X oferta um menor tempo de conclusão, mesmo que com maiores taxas de falha. Levando em consideração o público B2B, o tempo é um fator muito relevante, já que um gestor possui uma rotina atarefada. Entretanto, concluir algo (mesmo que rapidamente) que não obtenha os resultados esperados leva o usuário a frustrações durante o processo de uso da plataforma. No mais, achados mais gerais foram que os dois têm em comum é a baixa associação assertiva do item de menu Gestão e a baixa compreensão inicial da terminologia do nome do serviço Crédito Recorrente.
