Contextualização
Processo de Design
Pessoas envolvidas
Iniciamos com etapa de descoberta, com a intenção de nivelar o conhecimento do time sobre o tema. Para isso, a imersão foi feita primeiramente a partir de uma análise competitiva de clientes diretos, indiretos e serviços análogos.
A partir dos entregáveis da análise competitiva, começamos elaborar dúvidas e premissas sobre rotinas financeiras dos diferente perfis de clientes do banco, quando o tema é emissão de boletos e acompanhamento de fluxo de recebimentos, principalmente para quem usa boletos como principal forma de cobrança de seus clientes.
Para coletarmos percepções dos usuários sobre as plataformas do concorrente, realizamos uma netnografia, participando de grupos sobre tema de gestão financeira, contábil e contas jurídicas em redes sociais.
Para aprofundarmos, recrutamos e realizamos entrevistas com roteiro semi-estruturado com esses participantes do grupo, como também clientes ativos do banco, coletando percepções e segmentando em diferentes perfis de usuários e empresas. Dos achados, o ponto mais evidente foi a dificuldade em relação ao entendimento de uso da atual plataforma do cliente. As principais barreiras mapeadas foram pontos de usabilidade, em relação a navegação, arquitetura de informação e taxonomia das palavras utilizadas em relatório, labels e filtros de busca. A partir daqui, conseguimos também priorizar quais são as informações mais importantes para os usuários.
Outro achado importante é que nenhum banco oferecia uma experiência completa e satisfatória sobre serviço de cobranças por boleto.
Por isso, usuários buscam sempre mesclar diferentes ferramentas e serviços para suprir o dia dia da empresa. Essa premissa, guiou a entrevista de profundidade para descobrir quais eram os problemas específicos que os clientes passavam e de que forma eles buscavam resolver esta lacuna.
Para síntese dos achados, consolidamos em artefatos, levantando os principais perfis de empresas e suas necessidades operacionais.
A partir daqui, conseguimos responder também requisitos de sistema e quais são as informações essenciais que o usuário leva em consideração encontrar uma cobrança e visão de fluxo de caixa.
Todo conhecimento consolidado nos levaram a reconsiderar o ponto de vista do problema e, consequentemente, as decisões de negócio.
Consideramos, portanto, dar um passo para trás antes de esboçar nas soluções, delimitando a visão de produto e sua proposta de valor construída em conjunto com todo o grupo de trabalho.
Após este momento de consolidação e priorização dos problemas, debruçamos em explorar e conceituar as possibilidades geradas do grupo, tangibilizadas em protótipos de baixa fidelidade.
O refinamento da solução foi feita em rodadas de feedbacks, com o intuito de validar todos os requisitos e limitações tecnológicas.
Desta forma, conseguimos foco sobre os pontos de discussão e de tomada de design mais ágeis.
Chegamos em um resultado em alta fidelidade, equalizado com aplicação de componentes do design system da empresa, nas versões Web e Mobile.
E após a entrega do protótipo?
Criamos uma documentação técnica de handoff, exemplificando interações e os fluxos das principais tarefas. Foi levantado também critérios de sucesso para avaliar a performance do protótipo, em uma etapa posterior com teste com usuário com outro time, baseado nos problemas e dores na etapa de descoberta. Este cuidado de usabilidade com o conhecimento gerado até então, auxilia outras equipes que não estavam envolvidas no projeto a se inteirarem e mitigar riscos recepção dos usuários de pós release.